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Wie Social Media Kundenservice (hoffentlich) verändert

Beim 4. Social Media Berlin Stammtisch habe ich einen kurzen Vortrag zum Thema Social Media und Kundenservice gehalten. Da es sich um eine Abendveranstaltung handelte und mein Vortrag zur “Primetime” gegen 20:15 Uhr startete, habe ich einen unterhaltsamen Ansatz gewählt und von meinen eigenen Erfahrungen berichtet, um ein doch ernstzunehmendes Thema zu betrachten.

Das Feedback der Zuhörer war überweigend sehr positiv. Meine vortragsbegleitenden Folien habe ich natürlich bei Slideshare hochgeladen und möchte hier auch noch mal darauf aufmerksam machen. Mir ist natürlich bewusst, dass auch bei Marktführern im E-Commerce Fehler passieren. Sinnvoll wäre es jedoch, wenn der erste Ansprechpartnder der Kunden, das Callcenter, einfach beispielweise auch mal 3,99 EUR Versandkosten erlassen könnte, um verärgerten Kunden entgegen zu kommen und weiteren Schaden durch Social Media (kurzfristig) und SEO (langfristig) zu vermeiden.

So wäre es beispielsweise nie zu meiner mangelhaften Bewertung zu Cyberport, zum Blogbeitrag von Andreas über seine negativen Erfahrung mit Pauldirekt oder zu den diversen enttäuschten Äußerungen zu Notebooksbilliger.de gekommen. Denn wenn der Social Media Manager eingreifen muss, ist es bereits zu spät. Gleichzeitig können die Unternehmen kein Interesse daran haben, dass Kunden nun lernen, dass es nur nach negativen Äußerungen im Netz Hilfe gibt.

Wie sind Eure Erfahrungen mit diesem Thema? Sollen Callcenter weiterhin versuchen enttäuschte Kunden “abzuspeisen”, in der Hoffnung, dass sich nur wenige danach im Web beschweren? Oder kann guter Kundensevice und Kulanz etwa auch skaliert werden?

4 thoughts on “Wie Social Media Kundenservice (hoffentlich) verändert

  1. Rob

    Ja, das ist richtig! mit der richtigen Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt – also gleich zu Beginn – kann man das unkontrollierte Wachstum von Negativ-Kommentaren im Internet vermeiden. Gute Ansprechpartner sind immer die Vorstände der entsprechenden Firmen, wenn man nicht mehr weiter weiss, zu sehen in der Signatur einer jeden Website. Die E-Mail-Adressen muss man sich dann halt selbst zusammenbasteln. Am folgenden Beispiel der YUNA-Card Prepaid-Kreditkarte wird diese ganze Problematik des Kundenservice ohne Kompetenzen noch einmal sichtbar, konnte aber noch in der heissen Phase gelöst werden: http://www.vanillabanking.de/2010/07/09/yuna-card-und-yuna-online-prepaid-kreditkarte-ohne-bankkonto-und-schufa-jetzt-10-euro-start-bonus-sichern/#comments

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